Quem trabalha com comunicação, com marketing ou em qualquer outra atividade que tenha contato direto com empresas e/ou agências hoje em dia já ouviu (e ouve) falar dela diversas vezes.
Com a era da internet a forma de conduzir o relacionamento com os clientes e gerenciar o posicionamento da marca tem sofrido alterações e por isso entender o que é transformação digital em um contexto em que a informação está navegando cada vez mais rapidamente, com facilidade para compartilhamento de opiniões, conteúdos e dados, é importante para compreender novos desafios que as empresas têm.
Logo, torna-se essencial para saber como lidar com eles.
Hoje em dia, a empresa precisa tratar com um perfil de consumidor diferente, “conectado” (às redes sociais, aos sites e a diferentes tipos de conteúdo), o que exige um posicionamento maior e diferenciado de sua comunicação e seu marketing.
Esse consumidor utiliza a web como ferramenta para pesquisa, interação e comparação, muitas vezes, não só de preços e produtos – no que tange ao consumo – como da própria reputação das empresas.
O engajamento social é muito maior.
E mais: essa realidade impactou não só a relação de consumo como também, muitas vezes, a condução dos próprios processos internos da empresa, o que representa um desafio duplicado para elas. É com base em dados coletados nessa esfera e insights que ela passa a agir de maneira não só “ativa” sobre problemas, queixas ou elogios desse público, mas antecipando-se para que a otimização de processos internos e cultura reflitam também na qualidade dos produtos, serviços e percepção que oferece. Presente, em muitos casos, tanto no cenário interno quanto no externo, portanto, essa situação requer atenção.
Para te ajudar a entender como isso se acentua, trazemos alguns pontos a se considerar a seguir.
Acompanhe e compreenda a gestão desses desafios:
O que é transformação digital?
Com a era da informação, modelos de consumo tanto de conteúdo quanto de produtos se modificam. O dinamismo também aumenta e a velocidade das decisões e distrações dos clientes igualmente.
Mediante a entrada da internet com cada vez mais frequência no dia a dia das pessoas, os consumidores buscam também comodidades na hora de comprar, o e-commerce tem crescido e o modelo de negócios de muitas companhias se viu transformar impactadas por essas novas tendências.
Dentro das empresas, do mesmo modo, diversos processos gerenciais são informatizados ou passam a contar com auxílio de novas ferramentas para compilar, organizar e estruturar de forma muito melhor informações vindas de diversas fontes e a utilização delas para inteligência de negócios.
Algumas tecnologias, nesse sentido, passam a complementar o processo de tomada de decisão.
A comunicação nunca antes foi tão “integrada”. Todas as áreas convergem para os resultados globais das companhias, hoje com um cenário externo muito mais difícil de “controlar”, dada a velocidade da informação, porém, por outro lado, mais fácil de ser trabalhado pela abertura de canais.
A chamada “transformação digital”, então, traz outra situação:
A organização tem que lidar com gerenciamento do relacionamento com os clientes em múltiplas plataformas, de modo que essa interação aconteça de maneira “multicanal”. Ou seja, o cliente interage pelo site, pela rede social, pelo SAC (surge também o “SAC 4.0”). Ao mesmo tempo, esse consumidor é impactado ainda pelos outros canais, mais tradicionais.
A “multiplicidade” de canais permite e exige que a empresa coloque-se disponível de maneira muito mais pronta, mas também requer mais atenção com seu posicionamento.
Com tal facilidade, é como se “barreiras geográficas fossem quebradas” e a empresa estivesse sempre mais “próxima” de seus clientes, o que pode representar uma coisa boa, mas também exigir uma postura muito mais proativa.
Também temos um consumidor muito mais informado, crítico e bombardeado por informações e opiniões de todos os lados, pelo qual a empresa disputa em atenção com tantas outras fontes de informação e empresas executando um trabalho de aproximação nesse cenário.
Isso gera uma realidade de comportamento hoje conhecida como “omnichannel”.
Como lidar com ela?
Em termos de relacionamento e competitividade, nesse contexto, a empresa não tem opção a não ser entender esse novo perfil comportamental e acompanhar processos que efetivamente lhe deem a possibilidade de trabalhar alguns novos formatos.
Novo consumidor, novas ações
Em seguida, no plano do marketing, elaborar um planejamento que vise atingir de forma certeira o público-alvo (target) em seus interesses e expectativas, de modo não só a vender, mas a oferecer valor.
Não significa que o modelo convencional de marketing offline ou que as ações que ele eventualmente desenvolva junto a um público específico ficará de lado, mas sim que será preciso adaptar e ampliar canais e modernizar alguns processos para que isso tudo caminhe lado a lado sempre que necessário.
Logo, após ser comportamental, o reflexo da chamada “transformação digital” na comunicação e no marketing passa a ser estrutural: uma série de ações e planejamentos vão se organizando em torno de fatores dela, pois reflete diretamente na forma como a sociedade de consumo responde e em como as pessoas se relacionam, tanto entre si (inclusive como público propagador) quanto com as companhias.
Exemplos disso são o streaming ou o crosschannel.
Atenção aos processos internos
Por outro lado, a capacitação de sua equipe interna é importante para lidar com as informações recebidas – que, nesse cenário, serão provavelmente em um volume muito maior – e interpretá-las, sabendo como aplicar adequadamente e atentando, preferencialmente, a como embasar a tomada de decisão.
Bem por isso ouve-se muito também falar de BI ou inteligência de negócios.
Uma ferramenta de CRM igualmente pode ajudar a empresa a gerenciar esse relacionamento. Isso porque ela permitirá estruturar muito mais adequadamente cada campanha, conhecer cada perfil traçado de consumidor e desenvolver ações especificamente voltadas a cada um, de modo personalizado.
Ou seja, lidar com a transformação digital pode tanto exigir que a empresa realize um plano de expansão de sua comunicação, ações de marketing para captação e nutrição de leads (incluindo o pós-venda nesses novos canais de contato), como potencializar e adotar ferramentas internas de gestão que permitam otimizar processos e responder muito mais prontamente a demandas, com base em dados precisos.
Valor com/em seu conteúdo
Do mesmo modo, todo o conteúdo apresentado deve estar atraente e de acordo com cada fase da jornada do consumidor – não só em termos de assunto, como de conveniência, formato, tamanho – afinal, tudo é diferente na esfera digital (lembrando que ela trouxe outras versões, como a revista eletrônica).
O próprio marketing viu suas estratégias mudarem com a ascensão do chamado “inbound marketing” como forma justamente de lidar com um desafio diferenciado, advindo de um espaço em que é preciso atrair a atenção e não mais somente “divulgar” um serviço.
Hoje a própria competitividade e a facilidade de ferramentas de pesquisas e levantamento de dados pelos consumidores fizeram com que as empresas tivessem que repensar modelos nesse aspecto e dar novo sentido a suas investidas.
Conclusão
As modificações trazidas pela internet no campo da comunicação, do marketing e da gestão, remodelaram processos e configuraram novos desafios para diversas empresas e profissionais.
Por outro lado, trouxe também oportunidades. Hoje, com essa possibilidade, as empresas conseguem atingir um número muito maior de pessoas, comunicar com elas tendo feedback em tempo recorde e ajustar conteúdos e estratégias para sempre oferecer o melhor frente à concorrência.
Um profissional que trabalhe com essa realidade precisa reconhecer os pontos essenciais que isso requer, mas também o potencial de fazer um bom trabalho junto a uma sociedade mais crítica e com novos hábitos.