As vendas não acontecem por acaso. Elas são consequência de um processo, o funil de vendas. O maior desafio da empresa, do empresário, do empreendedor e, sobretudo, do departamento de marketing, é conseguir estar presente de forma positiva em todas as etapas do processo de compra, da identificação do problema (ou necessidade) até a decisão efetiva de compra.
O processo de compra é como se alguém estivesse no meio da multidão procurando algo, muitas vezes sem saber exatamente o que. Se você é capaz de se fazer notar, conseguir ajudar essa pessoa a entender o problema, apresentar uma solução que preencha a necessidade e caiba no bolso, você fez um bom trabalho e tem uma trilha bem clara e definida para o sucesso.
Vale lembrar, e isso é sempre muito importante até mesmo na hora de se estabelecer um empreendimento, que para um problema pode haver várias soluções. Alguém com sede pode beber um copo de água mineral ou comprar um refrigerante. Alguém pensando no programa de final de semana pode se programar para ir ao teatro, mudar de ideia, sair para ir ao cinema e acabar no estádio de futebol. Isso se chama concorrência.
Eis o porquê da importância de estar presente em todo o processo de decisão do seu consumidor alvo. Uma dica, um desconto, uma simples mensagem na hora certa ou um atendimento diferenciado podem definir o jogo ao seu favor.
O que é funil de vendas?
Para fazer a coisa certa e conquistar o cliente é fundamental que você conheça a forma como ele pensa e quais as etapas que levam à tomada de decisões. O funil de vendas é um modelo capaz de levar você a tomar as melhores decisões para conseguir conduzir o consumidor em todo o processo que leva à decisão de compra.
O primeiro passo é determinar claramente em que público sua empresa irá investir. Esse público, efetivamente, será fácil de identificar por características em comum, identidade geográfica, psicográfica e hábitos de consumo.
Nesse intervalo, há situações muito importantes que passam despercebidas na hora de se elaborar as estratégias. Para efeito de ilustração, cabe pensar no consumo de brinquedos. Os brinquedos são feitos para crianças, mas quem toma a decisão de compra? Quem deve ser influenciado? Quem influencia? Quem participa dessa decisão, afinal? Provavelmente, se formos fazer uma pesquisa, chegaremos à conclusão que toda a família, inclusive a criança. Na hora de desenvolver a comunicação, de treinar a equipe de venda e até escolher o ponto, essas informações são vitais.
Quanto mais informações você tiver desse público que você definiu como alvo, melhor. Perguntas que podem e devem ser feitas são:
- Aonde compra?
- Com que frequência compra?
- Por que compra?
- Quem participa do processo de decisão de compra?
- Quais são os hábitos?
- O que pensa?
- Pelo que se interessa?
- Onde se informa?
- Quais são os lugares onde vai?
- O que faz no tempo livre?
- Para que usa a internet?
Essas são só algumas perguntas. Há outras mais específicas que, se respondidas, oferecerão melhores condições para que você conquiste o cliente.
As etapas do funil de vendas
Os especialistas no assunto identificam até sete etapas para a construção de um bom funil de vendas. Seriam elas a qualificação, prospecção, apresentação, maturação, negociação, fechamento e pós-venda. Apresentadas nessa forma, as etapas sugerem uma sequência, mas não é dessa forma que, necessariamente, o processo acontece. Muitas vezes elas se misturam e se repetem ao longo do processo. O importante é que se preste atenção à necessidade de considerar todas.
Vamos falar, abaixo, de cada uma individualmente e tentar traçar um painel que represente essa dinâmica.
Qualificação: É o momento em que você identifica qual o problema, o que o cliente precisa, qual o lugar que uma solução ocuparia em sua hierarquia de valores e outras percepções que vão influenciar na decisão de compra. Essa é uma das etapas que se mistura a todo o processo, que leva você a adequar, dentro de um determinado limite, sua oferta ao cliente. Lembrando que o negócio tem que ser bom para os dois.
Prospecção: Depois que você já sabe quem é o seu cliente em potencial e onde encontrá-lo, chegou a hora de buscá-lo. É quando você traça a estratégia promocional e de ponto. São os canais que você vai estabelecer para chegar ao seu consumidor alvo.
Apresentação: Você vai mostrar ao cliente o que você tem a oferecer e por quais razões ele deve comprá-lo.
Maturação: Cada negócio, cada tipo de venda tem um tem um tempo de maturação no seu funil de vendas. Pode ser de alguns minutos, no caso de um cliente numa loja de roupas decidindo o que e em que quantidade vai comprar, pode ser de meses, no caso de uma venda corporativa de bens de produção e tecnologia da informação, por exemplo. É preciso ter uma estratégia para influenciá-lo nesse período. Estar sempre disponível para esclarecer suas dúvidas é uma ótima tática.
Negociação: Os mais espertos já têm uma estratégia de negociação definida. É como se você pudesse prever o que o cliente vai fazer e já tivesse uma resposta para cada possibilidade. Uma estratégia de negociação padronizada serve para treinar equipes de venda, mas sempre deve haver alguma autonomia.
Fechamento: É a hora de facilitar a vida do cliente, cuidando para que ele não perca tempo com burocracia. Você já estará cuidando da ocorrência das vendas futuras.
Pós-venda: O que pode acontecer depois que o cliente comprou de sua empresa? Responda a essa pergunta e esteja preparado para evitar que a resposta a uma dessas perguntas crie um inimigo da sua marca e uma enorme propaganda negativa.