Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, é algo do qual praticamente em todo local de trabalho em que se atue com vendas, marketing, produção/desenvolvimento e gestão, ouve-se falar muito.
Mas por que será, afinal, que esse assunto ganhou tanta notoriedade ultimamente? À toa, com certeza, não é.
Tudo está diferente agora que um perfil de consumidor moderno tem em suas mãos maior poder de escolha, de barganha, de pesquisa, de informações e também de intervenção e cobrança – em especial com o marketing digital e com a era da internet.
E as empresas, claro, têm notado isso.
Diante desse cenário é preciso analisar alguns pontos.
Se você nunca tinha parado para pensar tão seriamente sobre isso e em tudo o que “Customer Experience” representa para sua empresa, veja a seguir o que considerar:
O que é Customer Experience?
Conhecido também como CX, o termo quer dizer, como mencionamos, experiência do consumidor. Mas essa expressão significa, claro, um conceito muito maior do que simplesmente a experiência que ele experimenta, por exemplo, ao adquirir e utilizar um produto.
É um termo que, na verdade, pode englobar muitas outras coisas e etapas e compreende um processo muito mais integrado desde o primeiro contato com a marca, experiência e percepção (para não dizer também de relacionamento) com a empresa, aquisição, atendimento, pós-venda e assim por diante.
Então imagine o seguinte: a experiência do seu consumidor começa no momento em que, pela primeira vez, ele tem algum contato com o produto que você vende, com o nome da sua empresa, com a indicação feita por alguém, entre outras possibilidades.
Por isso é tão importante garantir que desde sempre ele tenha uma boa percepção e boas referências, sendo o próprio serviço prestado a outros clientes um bom indicador.
Isso já pode torná-lo mais propenso a iniciar algum contato comercial ou maior exploração de opções dentro do que sua empresa pode oferecer.
A experiência, a partir disso, continua e se estende até mesmo depois do momento em que ele venha efetivamente a comprar, recebendo atenção com relação à opinião que tem do produto, às queixas, sugestões, elogios e reclamações, tendo atendidas (e, se possível, surpreendidas) suas demandas, expectativas e necessidades.
Após essa etapa, pode ainda iniciar-se um processo de relacionamento do cliente com a empresa, de modo que essa potencial relação seja alimentada, quer seja com atendimento contínuo e de excelência em eventual serviço que ele contrate, ou em demais etapas do fluxo de nutrição de leads para possíveis compras futuras, pesquisas de satisfação, recebimento de conteúdos e informações relevantes e/ou adequadas a seu perfil.
Em cada fase do chamado funil de vendas, portanto, e até mesmo após a etapa de decisão, o cliente recebe e continua recebendo atenção da empresa.
Soluções customizadas e atendimento “individualizado” também entram nesse cenário, vale dizer. É o caso, por exemplo, de atendimentos mais centrados no perfil, histórico e necessidade de cada consumidor, por meio do acompanhamento, por exemplo, de dados e informações importantes a respeito dessa interação (veja aqui também sobre a importância de um CRM para o time de vendas e como pode ajudar).
Tudo isso, essa atenção, dedicação, preocupação, planejamento e investimentos em transformar determinados dados em inteligência, contribuem para que o cliente receba um atendimento cada vez mais focado no que ele realmente precisa ou se interesse.
Isso cria um atendimento personalizado, voltado a cada cliente em específico e não “engessado”, outra expressão, aliás, de enorme destaque quando o assunto é marketing, vendas, diferenciais e satisfação do cliente na realidade de competitividade moderna e de exigências do consumidor mais antenado e com “menos tempo”, face às distrações e possibilidades, de hoje.
Como posso melhorar o quesito Customer Experience em minha empresa?
Aproximação, relevância e valor são elementos-chave para um trabalho de sucesso em CX – Customer Experience.
Ações e medidas tomadas nesse sentido de fortalecer a experiência e visão do cliente em relação ao serviço que a empresa presta ou produto que vende surtem efeitos em longo prazo e de alcance muito maior do que somente o momento da venda em si.
Nas etapas de planejamento de marketing, a empresa pode batalhar por tornar-se referência e atrair os consumidores naturalmente.
Nas fases de compra, é possível trabalhar com diferentes ferramentas ou abordagens, permitindo ao cliente uma experiência mais rica, intuitiva, facilitada ou agradável, que lhe ofereça comodidade e segurança.
É o caso das compras pela internet (e-commerce), do cross-channel, em que o cliente escolhe o canal pelo qual quer comprar e/ou retirar mercadorias (online para receber em casa ou loja física) e de muitas outras medidas e canais que a empresa pode disponibilizar para tornar essa experiência mais “completa”.
Como Customer Experience pode mudar minha empresa?
Mediante tudo o que exemplificamos, a empresa estabelece com o consumidor um fluxo de informação de duas vias, que irá permitir e trazer insights importantes para que essa experiência seja sempre mais valorizada, gerando percepção não só de satisfação com o negócio realizado, mas também de valor – muitas vezes não só para o serviço ou produto que ele adquiriu como também para outros assuntos que lhe sejam de interesse e em que a empresa possa ajudar para enriquecer ainda mais a experiência, despertando confiança, e tornar-se próxima, fidelizando-o como cliente.
Esses pontos são importantes, pois hoje os clientes não querem comprar só um produto ou serviço: eles muitas vezes compram todo um conceito de atendimento que, se bem feito, pode inclusive ser propagada como positivo a outros consumidores interessados na mesma solução.
Conclusão
As empresas, com as mudanças significativas tanto no número expressivo de concorrência quanto de novos produtos e soluções no mercado e também de padrões de comportamento e consumo dos seus públicos-alvo, tiveram de, inegavelmente, rever práticas, métodos, produtos, atendimento e serviços para uma nova era de exigências e competição que visa a chamar a atenção e a atender não só a necessidades e expectativas, mas também a gerar valor e a criar relacionamentos mais saudáveis e duradouros – com os clientes, com a marca.
Customer Experience (CX), nesse sentido, representa um item importante a ser considerado, pois reconhece uma realidade que leva em conta justamente essas novas demandas, comportamentos, valorização e exigências.
Entrando no planejamento das empresas, na ação estratégica e na adequação de todos os produtos, setores, serviços e condutas, especialmente dos setores de atendimento, marketing e comunicação, ele pode contribuir para que exista um esforço que, em sincronia com as equipes de desenvolvimento e todos os valores da companhia, possa surtir resultados cada vez mais positivos e certeiros às empresas.